Een financieel dienstverlener uit onze klantenkring schrok wel even toen hij door een relatie werd beschuldigd van slechte dienstverlening. De relatie verweet de dienstverlener dat hij hem al jaren een veel te hoge premie voor een overlijdensrisicoverzekering had laten betalen. De klant stelde de dienstverlener aansprakelijk en eiste een forse schadevergoeding. Dat zou de dienstverlener niet alleen veel geld hebben gekost maar het zou ook zijn reputatie een behoorlijk tik geven. En daar zit niemand op te wachten. Hoe nu verder?
In gebrek gebleven?
Hoe ga je als dienstverlener om met zo’n beschuldiging? Je bent verplicht je klanten goed te bedienen en ze regelmatig te wijzen op de (eventuele) wijzigingen c.q. hoogte van hun premies en de dekking van hun verzekeringen. Terecht dat de relatie deze dienstverlener hierrop aanspreekt. En je gaat goed nat als je daar geen antwoord op kunt geven. En als blijkt dat je inderdaad in gebreke bent gebleven riskeer je een forse boete en een waarschuwing van de KiFid.
Zorgplichtrapportage
Onder of naast de beschuldiging van de relatie gaat een nog zwaardere overtreding schuil. Je hebt als dienstverlener zorgplicht! Dat betekent dat een opdrachtnemer bij zijn werkzaamheden goed moet zorgen voor zijn relatie. De dienstverlener moet handelen zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot te werk zou zijn gegaan. De zorgplicht is opgenomen in de Wet op het financieel toezicht (Wft). Een dienstverlener moet zijn relaties advies geven dat past bij hun financiële positie en doelstellingen. Je moet ook kunnen aantonen dat je inderdaad je relaties goed geadviseerd hebt en deze voorafgaand en gedurende de dienstverlening duidelijke informatie hebt verstrekt over bijvoorbeeld de kosten van de dienstverlening. Bij overtreding kun je forse boetes riskeren.
Bewijzen
De betrokken dienstverlener moest aantonen dat hij de relatie wel degelijk adequaat van de juiste informatie en adviezen had voorzien. Er zijn dienstverleners voor wie dat een behoorlijke ramp betekent. Zij moeten in hun administratie(pakket) gaan zoeken naar alle communicatie met de relatie om na te gaan of ze hebben voldaan aan de zorgplicht en hem inderdaad tijdig en volledig op de hoogte hebben gesteld van een niet meer passende verzekering. En ik kan je verzekeren: het wordt zo een hele klus om te bewijzen dat je als financieel dienstverlener goed zit.
Maar onze financieel dienstverlener kwam er gemakkelijker van af.
Redding
Onze dienstverlener gebruikt de fixfin-software. En dat was zijn redding. Hij kon met één druk op de knop de complete communicatie (in rapport) met de relatie tevoorschijn roepen. En hij kan eenvoudig aantonen hoe vaak hij zijn relatie had geadviseerd over zijn verzekering en de aanpassing van de premie. Hij kon zo ook laten zien dat hij had voldaan aan alle wettelijke verplichtingen. En dat is maar goed ook. Het bespaarde hem het verrekenen van de premie, de boete op het niet vervullen van zijn zorgplicht en een forse reputatieschade.
Voorkomen is beter…
Met fixfin voorkom je zulke problemen met je relaties en je zorgplichtrapportage. Met fixfin houd je je relaties op de hoogte van hun verzekeringen en noodzakelijke aanpassingen. En je houdt de communicatie overzichtelijk en in de hand. Met fixfin bedien je je relaties tijdig en correct en kun je eenvoudig je zorgplichtrapportagetevoorschijn halen.
Behoud de goede klantrelatie
Vervelend als een relatie jou verantwoordelijk houdt voor dergelijke situaties. Maar als jij aan kunt tonen dat je aan je zorgplicht voldaan hebt, zal dit niet snel meer gebeuren. Gebeurt het wel? Dan ben jij gedekt.
Wil jij ook alle relatiegegevens, van polissen, tot e-mails, tot de boekhouding voor jou én je relaties eenvoudig beschikbaar hebben?
Probeer dan vrijblijvend fixfin 14 dagen gratis, inclusief persoonlijke instructie. Reserveer hier je plekje voor een demo.
